Bloque 3 — Multicanalidad y omnicanalidad
Multicanalidad y omnicanalidad
Sección titulada «Multicanalidad y omnicanalidad»Módulo: 1 — Estrategia digital, cliente y ecosistema omnicanal
Clase: 1 — Comprender el negocio y su ecosistema digital
Duración: 20 minutos
Modalidad: Teórico-práctica
Objetivos de aprendizaje
Al finalizar este contenido, serás capaz de:
- Comprender los conceptos de multicanalidad y omnicanalidad y reconocer sus diferencias.
- Identificar cómo los clientes interactúan con los distintos canales comerciales de una empresa.
- Reconocer la importancia de coordinar información, personas y procesos para ofrecer una experiencia de compra continua.
- Analizar posibles dificultades en la conexión entre los canales de Montaña Táctica.
- Elaborar un mapa inicial de canales e identificar oportunidades de mejora.
Introducción: el cliente no piensa en canales separados
Sección titulada «Introducción: el cliente no piensa en canales separados»En los bloques anteriores aprendimos dos conceptos fundamentales:
- Una actividad digital debe contribuir a los objetivos del negocio.
- Una estrategia digital permite coordinar objetivos, canales, acciones, herramientas e indicadores.
Ahora necesitamos comprender cómo se relacionan los diferentes canales mediante los cuales una empresa interactúa con sus clientes.
Imaginemos la siguiente situación:
Una persona descubre una mochila en una publicación de Instagram de Montaña Táctica.
El producto despierta su interés, por lo que decide investigar sus características.
Después de revisar algunas fotografías, tiene dudas sobre la capacidad de almacenamiento y la disponibilidad del producto.
Para resolverlas, envía un mensaje por WhatsApp.
Una vez que obtiene la información, decide ingresar al e-commerce para revisar el precio y las opciones de compra.
Finalmente, prefiere realizar el pedido online y retirar el producto en la tienda física.
Durante este recorrido, la persona ha interactuado con diferentes canales:
Instagram → WhatsApp → E-commerce → Tienda física.
Desde la perspectiva del cliente, todas estas interacciones corresponden a una misma experiencia de compra.
Sin embargo, desde la perspectiva de la empresa, cada canal podría estar siendo administrado por diferentes personas, plataformas o procesos.
Esto nos plantea una pregunta fundamental:
¿Qué ocurre cuando el cliente necesita pasar de un canal a otro y la información no está coordinada?
Para responderla, aprenderemos a diferenciar dos conceptos: multicanalidad y omnicanalidad.
Importante: este recorrido es un ejemplo hipotético. Durante la actividad práctica investigaremos qué situaciones similares ocurren realmente en Montaña Táctica.
3.1. ¿Qué es la multicanalidad?
Sección titulada «3.1. ¿Qué es la multicanalidad?»La multicanalidad es un enfoque comercial en el que una empresa utiliza diferentes canales para comunicarse, promocionar, atender o vender a sus clientes.
Estos canales pueden ser físicos o digitales.
Por ejemplo, una empresa puede disponer de:
- Una tienda física.
- Un sitio de comercio electrónico.
- Una cuenta de Instagram.
- Una página de Facebook.
- Atención mediante WhatsApp.
- Presencia en buscadores como Google.
- Comunicaciones por correo electrónico.
La presencia en diferentes canales permite que los clientes encuentren distintas alternativas para relacionarse con el negocio.
Sin embargo, utilizar múltiples canales no significa necesariamente que estén coordinados o compartan información.
Ejemplo aplicado a Montaña Táctica
Sección titulada «Ejemplo aplicado a Montaña Táctica»Imaginemos que Montaña Táctica utiliza Instagram para mostrar nuevos productos, WhatsApp para responder consultas y su e-commerce para gestionar compras online.
Además, dispone de una tienda física donde los clientes pueden recibir atención presencial.
En principio, encontramos diferentes puntos de contacto.
El problema aparece cuando cada canal funciona de manera independiente.
Analicemos el siguiente ejemplo.
Situación: canales disponibles, pero desconectados
Sección titulada «Situación: canales disponibles, pero desconectados»1. Descubrimiento en Instagram
Una persona encuentra una publicación sobre un producto.
Quiere conocer su disponibilidad, pero el contenido no incluye un enlace directo a la ficha del producto.
2. Consulta por WhatsApp
El cliente pregunta si existe disponibilidad.
La persona que atiende debe consultar manualmente, porque no cuenta con información actualizada o fácilmente accesible.
3. Investigación en el e-commerce
El cliente busca el producto en el sitio web, pero le cuesta encontrarlo o no puede confirmar si corresponde a la misma versión que consultó.
4. Visita a la tienda física
Finalmente, decide acudir a la tienda para resolver sus dudas.
Al llegar, debe volver a explicar qué producto busca y qué información había solicitado anteriormente.
¿Qué observamos?
Sección titulada «¿Qué observamos?»La empresa dispone de varios canales.
Cada uno cumple una función, pero el cliente debe realizar esfuerzos adicionales para continuar su compra.
En este escenario podrían aparecer dificultades como:
- Repetición de consultas.
- Información diferente entre canales.
- Demoras en la atención.
- Dificultades para encontrar productos.
- Pérdida del contexto de conversaciones anteriores.
- Abandono de la intención de compra.
Estos problemas son posibles consecuencias de una coordinación insuficiente, pero no deben considerarse situaciones comprobadas de Montaña Táctica.
Recurso visual 09 — Multicanalidad versus omnicanalidad
Sección titulada «Recurso visual 09 — Multicanalidad versus omnicanalidad»
Comparación entre canales comerciales que funcionan independientemente y canales coordinados que permiten una experiencia de compra continua.
Idea fundamental: disponer de varios canales no significa necesariamente ofrecer una experiencia omnicanal.
Propósito pedagógico: comprender que la principal diferencia entre multicanalidad y omnicanalidad está en la coordinación entre los canales y no en su cantidad.
3.2. ¿Qué es la omnicanalidad?
Sección titulada «3.2. ¿Qué es la omnicanalidad?»La omnicanalidad es un enfoque que busca coordinar los canales, la información y los procesos de una empresa para proporcionar al cliente una experiencia coherente y continua.
En lugar de considerar cada canal como una unidad completamente separada, la empresa procura que todos contribuyan a la relación con el cliente.
Esto significa que una persona debería poder comenzar una interacción en un canal y continuarla en otro sin enfrentar barreras innecesarias.
Diferencia fundamental
Sección titulada «Diferencia fundamental»Multicanalidad:
La empresa dispone de diferentes canales para relacionarse con sus clientes.
Omnicanalidad:
La empresa busca que esos canales funcionen de manera coordinada, facilitando la continuidad de la experiencia comercial.
La omnicanalidad no exige que todas las herramientas estén integradas técnicamente desde el primer momento.
Una empresa puede comenzar con mejoras operativas relativamente sencillas, como:
- Mantener información de productos consistente.
- Establecer procedimientos comunes de atención.
- Facilitar enlaces directos entre canales.
- Coordinar la disponibilidad de productos.
- Definir responsables de seguimiento.
- Registrar las consultas y los pedidos de manera organizada.
Posteriormente puede avanzar hacia integraciones tecnológicas, automatización y análisis más completo del comportamiento comercial.
¿Por qué es importante para Montaña Táctica?
Sección titulada «¿Por qué es importante para Montaña Táctica?»Los clientes pueden interactuar con el negocio de distintas maneras.
Algunos podrían descubrir productos en redes sociales y comprarlos presencialmente.
Otros podrían investigar en Google y realizar sus pedidos desde el e-commerce.
También podrían existir clientes que prefieran consultar por WhatsApp antes de completar una compra.
Estas posibilidades muestran que la experiencia comercial no necesariamente comienza y termina en un único canal.
Por eso necesitamos comprender cómo facilitar el recorrido entre los distintos puntos de contacto.
Idea fundamental: la omnicanalidad busca facilitar que el cliente continúe su experiencia de compra, aunque cambie de canal.
Reflexión para el equipo: ¿qué información debería estar disponible cuando un cliente pasa de WhatsApp al e-commerce o de una compra online al retiro en tienda?
3.3. Ejemplo práctico: una experiencia de compra conectada
Sección titulada «3.3. Ejemplo práctico: una experiencia de compra conectada»Volvamos al ejemplo inicial de una persona interesada en una mochila.
Esta vez imaginaremos cómo podría funcionar el proceso cuando existe una coordinación adecuada.
Etapa 1. Descubrimiento del producto
Sección titulada «Etapa 1. Descubrimiento del producto»Canal: Instagram
El cliente observa un video demostrativo de una mochila.
La publicación muestra sus características principales y facilita el acceso a información adicional.
¿Qué debe procurar la empresa?
Que el contenido permita identificar claramente el producto y que exista una manera sencilla de encontrarlo.
Ejemplo de acción:
Incorporar un enlace al producto cuando el formato de publicación permita enlaces utilizables, o indicar una ruta clara para acceder a él.
Etapa 2. Investigación
Sección titulada «Etapa 2. Investigación»Canal: e-commerce
El cliente visita la ficha del producto.
Puede revisar fotografías, materiales, características, precio y disponibilidad, si esta información está correctamente gestionada.
¿Qué debe procurar la empresa?
Que los datos sean claros, suficientes y coherentes con lo comunicado en otros canales.
Ejemplo de acción:
Revisar que la ficha tenga fotografías, descripción, precio y opciones de compra actualizadas.
Etapa 3. Resolución de dudas
Sección titulada «Etapa 3. Resolución de dudas»Canal: WhatsApp
El cliente necesita confirmar si la mochila es adecuada para una actividad específica.
Se comunica con el equipo comercial.
¿Qué debe procurar la empresa?
Facilitar una respuesta útil y evitar que el cliente tenga que repetir innecesariamente información que ya ha proporcionado.
Ejemplo de acción:
Utilizar enlaces a productos, referencias de SKU o procedimientos de atención que permitan identificar rápidamente el artículo consultado.
Cuando se utilicen registros de conversaciones, deberá respetarse la privacidad de los clientes y limitar el acceso a la información necesaria.
Etapa 4. Compra
Sección titulada «Etapa 4. Compra»Canal: e-commerce
El cliente decide realizar su pedido.
Selecciona el producto, revisa las condiciones y completa el proceso de compra.
¿Qué debe procurar la empresa?
Que la información proporcionada anteriormente sea coherente con el precio, la disponibilidad y las condiciones mostradas durante el checkout.
Ejemplo de acción:
Verificar el funcionamiento del carrito, los medios de pago y las opciones de entrega habilitadas.
Etapa 5. Entrega
Sección titulada «Etapa 5. Entrega»Canal: tienda física
El cliente elige retirar su compra presencialmente, suponiendo que el servicio de retiro esté disponible y correctamente configurado.
¿Qué debe procurar la empresa?
Que el equipo de tienda conozca el pedido, pueda verificarlo y cuente con un procedimiento claro para entregar el producto.
Ejemplo de acción:
Establecer un protocolo de preparación, confirmación y entrega de pedidos con retiro en tienda.
Etapa 6. Atención posterior
Sección titulada «Etapa 6. Atención posterior»Canal: correo electrónico, WhatsApp o tienda física
Después de recibir el producto, el cliente podría necesitar ayuda, realizar una nueva consulta o efectuar otra compra.
¿Qué debe procurar la empresa?
Mantener información comercial pertinente y facilitar la atención posterior.
Las comunicaciones promocionales deberán respetar las autorizaciones y preferencias aplicables a cada cliente.
Recurso visual 10 — Una compra conectada de principio a fin
Sección titulada «Recurso visual 10 — Una compra conectada de principio a fin»
Recorrido de compra hipotético de un cliente de Montaña Táctica a través de seis etapas: descubrimiento en Instagram, investigación en el e-commerce, consulta por WhatsApp, compra online, retiro en tienda física y atención posterior.
Idea fundamental: el cliente cambia de canal, pero su experiencia debe mantener continuidad.
Propósito pedagógico: demostrar cómo distintos canales pueden participar en una misma experiencia de compra y qué funciones debe coordinar la empresa.
Este es un recorrido simplificado. En el Bloque 4 profundizaremos en las necesidades, motivaciones, obstáculos y decisiones que experimentan los clientes durante sus procesos de compra.
3.4. Multicanalidad y omnicanalidad: comparación práctica
Sección titulada «3.4. Multicanalidad y omnicanalidad: comparación práctica»Aunque ambos enfoques utilizan diferentes canales, presentan diferencias importantes.
| Aspecto | Multicanalidad | Omnicanalidad |
|---|---|---|
| Enfoque principal | Presencia en varios canales | Experiencia coordinada entre canales |
| Organización | Los canales pueden funcionar de manera independiente | Se busca coordinación de procesos e información |
| Información comercial | Puede variar entre canales | Se procura mantener información coherente |
| Atención al cliente | El cliente podría repetir sus consultas | Se busca conservar el contexto necesario |
| Experiencia de compra | Puede presentar interrupciones | Se busca facilitar la continuidad |
| Medición | Se analizan resultados por canal | También se investiga el recorrido entre canales |
| Operación | Cada canal puede tener procesos propios | Se establecen responsabilidades y procesos coordinados |
Un aspecto importante
Sección titulada «Un aspecto importante»La multicanalidad no es necesariamente una mala práctica.
Disponer de varios canales puede ser una decisión adecuada y necesaria para una empresa.
La omnicanalidad representa un avance en la coordinación de esos canales, particularmente cuando los clientes los utilizan de manera complementaria.
Tampoco significa que todos los clientes deban utilizar varios canales para comprar.
Un cliente puede descubrir, investigar y comprar directamente desde el e-commerce sin necesidad de comunicarse mediante WhatsApp o visitar la tienda física.
El propósito de la omnicanalidad es facilitar el recorrido elegido por el cliente, no obligarlo a utilizar más canales.
3.5. ¿Qué necesitamos coordinar para avanzar hacia la omnicanalidad?
Sección titulada «3.5. ¿Qué necesitamos coordinar para avanzar hacia la omnicanalidad?»Para comenzar a construir una experiencia coordinada, debemos observar distintas dimensiones del negocio.
1. Información de productos
Sección titulada «1. Información de productos»Los clientes necesitan encontrar información clara y consistente.
Por ejemplo:
- Nombre y características del producto.
- Precio y condiciones comerciales.
- Disponibilidad.
- Variaciones, tallas o capacidades cuando correspondan.
- Opciones de entrega.
Si Instagram comunica una promoción, pero el e-commerce muestra condiciones diferentes, el cliente podría experimentar confusión.
Pregunta para Montaña Táctica:
¿Existe un procedimiento para mantener actualizada y consistente la información comercial entre nuestros canales?
2. Atención comercial
Sección titulada «2. Atención comercial»La empresa necesita definir cómo responder las consultas y acompañar las decisiones de compra.
Por ejemplo:
- Quién responde las consultas.
- Cómo se identifica un producto consultado.
- Cómo se verifica su disponibilidad.
- Cómo se deriva una consulta.
- Cómo se registra un compromiso comercial.
Pregunta para Montaña Táctica:
¿El equipo cuenta con información y procedimientos que permitan mantener una atención coherente entre canales?
3. Disponibilidad e inventario
Sección titulada «3. Disponibilidad e inventario»La información de existencias influye directamente en las decisiones de compra.
Si un cliente adquiere un producto online, pero la tienda no dispone de unidades para preparar el pedido, pueden producirse problemas operativos.
Por eso es importante investigar cómo se administra la disponibilidad entre la tienda física y el e-commerce.
Pregunta para Montaña Táctica:
¿Cómo se actualiza actualmente la disponibilidad de productos y qué riesgos podrían existir cuando se venden artículos desde distintos canales?
No debemos asumir que existe una sincronización automática ni que esta sea técnicamente posible con las herramientas actuales sin realizar una revisión.
4. Pedidos y entregas
Sección titulada «4. Pedidos y entregas»Cuando los clientes compran online y reciben sus productos mediante despacho o retiro presencial, intervienen diferentes procesos.
Podemos revisar:
- Confirmación del pedido.
- Validación del pago.
- Preparación del producto.
- Comunicación de disponibilidad para retiro.
- Entrega al cliente.
- Registro de la entrega.
Pregunta para Montaña Táctica:
¿Existe un procedimiento claro para coordinar los pedidos online con la operación de la tienda física?
5. Información para tomar decisiones
Sección titulada «5. Información para tomar decisiones»Una empresa puede observar buenos resultados en una red social sin saber si estos contribuyeron a una compra realizada posteriormente en otro canal.
Por ejemplo, alguien podría descubrir un producto en Instagram y comprarlo días después en la tienda física.
Para comprender mejor estas relaciones, necesitamos identificar qué información se puede recopilar de manera proporcionada, respetando la privacidad y sin asumir una atribución que los datos no permiten demostrar.
Pregunta para Montaña Táctica:
¿Qué información nos permitiría comprender mejor cómo se relacionan los canales durante el proceso comercial?
Recurso visual 11 — Los cinco pilares de una experiencia omnicanal
Sección titulada «Recurso visual 11 — Los cinco pilares de una experiencia omnicanal»
Diagrama con la experiencia del cliente como elemento central y cinco pilares: información de productos, atención comercial, disponibilidad e inventario, pedidos y entregas, e información y medición.
Idea fundamental: una experiencia conectada requiere coordinar información, personas y procesos.
Propósito pedagógico: comprender que la omnicanalidad no depende únicamente de las plataformas tecnológicas, sino también de cómo se organiza y opera el negocio.
3.6. ¿Cómo comenzar a implementar mejoras omnicanales?
Sección titulada «3.6. ¿Cómo comenzar a implementar mejoras omnicanales?»Una empresa no necesita integrar todos sus sistemas desde el primer día.
Puede avanzar progresivamente, comenzando por identificar problemas concretos y aplicar soluciones proporcionales a sus recursos.
Nivel 1. Identificar los canales y sus funciones
Sección titulada «Nivel 1. Identificar los canales y sus funciones»El primer paso consiste en reconocer qué canales utiliza realmente el negocio y qué función cumple cada uno.
Por ejemplo:
- Captación de clientes.
- Comunicación comercial.
- Atención de consultas.
- Venta.
- Entrega.
- Postventa.
Nivel 2. Coordinar información y procedimientos
Sección titulada «Nivel 2. Coordinar información y procedimientos»Una vez identificados los canales, podemos revisar qué información necesita mantenerse consistente y cómo deben coordinarse los equipos.
Por ejemplo:
- Utilizar enlaces a productos específicos.
- Definir procedimientos para consultar disponibilidad.
- Establecer criterios comunes de atención.
- Mejorar la información publicada en las fichas de productos.
Nivel 3. Evaluar integraciones y automatizaciones
Sección titulada «Nivel 3. Evaluar integraciones y automatizaciones»Cuando existan procesos repetitivos o dificultades que justifiquen una solución técnica, podemos evaluar integraciones entre plataformas.
Por ejemplo, podrían estudiarse soluciones para sincronizar inventario, administrar información comercial o automatizar determinadas comunicaciones.
Estas integraciones deben evaluarse en función de sus costos, seguridad, confiabilidad y necesidades reales.
Nivel 4. Medir y mejorar
Sección titulada «Nivel 4. Medir y mejorar»Finalmente, necesitamos observar si las mejoras contribuyen a una experiencia más sencilla o a mejores resultados comerciales.
Podemos investigar:
- Consultas recurrentes.
- Incidencias por información incorrecta.
- Problemas de disponibilidad.
- Pedidos completados.
- Tiempos de respuesta.
- Dificultades reportadas por los clientes.
La mejora omnicanal es un proceso continuo.
No se trata de incorporar tecnología por incorporarla, sino de resolver dificultades que afectan al cliente y al negocio.
3.7. Actividad práctica: construyamos el mapa de canales de Montaña Táctica
Sección titulada «3.7. Actividad práctica: construyamos el mapa de canales de Montaña Táctica»Objetivo de la actividad
Sección titulada «Objetivo de la actividad»Identificar los principales canales comerciales y digitales del negocio, comprender su función actual y detectar oportunidades para mejorar su coordinación.
Metodología
Sección titulada «Metodología»Trabajaremos mediante una conversación guiada y una matriz de análisis.
El facilitador presentará los canales identificados como punto de partida y el equipo deberá confirmar cuáles utiliza actualmente Montaña Táctica.
Identificar los canales existentes
Comencemos respondiendo:
¿Qué canales utiliza actualmente Montaña Táctica para promocionar, atender, vender y entregar productos?
Podemos considerar como punto de partida:
- Tienda física.
- E-commerce.
- Instagram.
- Facebook.
- WhatsApp.
- Google.
- Correo electrónico.
El equipo deberá confirmar cuáles están activos y agregar cualquier otro canal relevante.
Listado inicial de los canales comerciales activos, confirmado por el equipo.
Definir la función actual
Para cada canal, preguntaremos:
¿Qué hacemos realmente en este canal?
Por ejemplo, Instagram podría utilizarse para mostrar productos, anunciar promociones o responder consultas.
No debemos confundir su función actual con las funciones que podría desempeñar en el futuro.
Descripción de las funciones que cumple actualmente cada canal.
Identificar las conexiones entre canales
Respondamos:
¿Qué ocurre cuando un cliente necesita pasar de un canal a otro?
Podemos investigar situaciones como:
- De Instagram al e-commerce.
- De WhatsApp a una ficha de producto.
- Del e-commerce al retiro en tienda.
- De Google al catálogo.
- De una consulta digital a una venta presencial.
Debemos identificar qué información se transfiere y si existe algún procedimiento para facilitar la continuidad.
Primer registro de las conexiones comerciales entre los canales.
Detectar dificultades
Ahora preguntaremos:
¿Qué problemas podría encontrar el cliente al cambiar de canal?
Las respuestas podrían incluir dificultades para encontrar información, demoras, necesidad de repetir consultas o inconsistencias en la disponibilidad.
Es importante diferenciar los problemas comprobados de las percepciones del equipo.
Registro inicial de dificultades observadas e hipótesis pendientes de comprobación.
Identificar una oportunidad de mejora
Finalmente, seleccionaremos una situación que pueda investigarse o mejorarse.
Por ejemplo:
Revisar si los clientes pueden acceder fácilmente desde Instagram a la ficha del producto que aparece en una publicación.
Esta oportunidad es concreta y permite comprobar el recorrido mediante una prueba sencilla.
Una oportunidad concreta de mejora que pueda investigarse o implementarse posteriormente.
Evidencia de la actividad: un primer mapa de canales, sus funciones y conexiones, acompañado de una oportunidad de mejora que el equipo pueda investigar.
3.8. Herramienta práctica: matriz de canales
Sección titulada «3.8. Herramienta práctica: matriz de canales»Para desarrollar la actividad anterior utilizaremos una plantilla editable que nos permitirá registrar los canales comerciales de Montaña Táctica, analizar sus funciones e identificar posibles oportunidades de coordinación.
Recurso descargable 03 — Mapa de canales y oportunidades de integración
Sección titulada «Recurso descargable 03 — Mapa de canales y oportunidades de integración»Formato: Excel editable (.xlsx).
Propósito: documentar el estado inicial de los canales comerciales y las oportunidades de mejora identificadas durante la capacitación.
Descargar plantilla: Mapa de canales y oportunidades de integración
¿Cómo utilizaremos la plantilla?
Sección titulada «¿Cómo utilizaremos la plantilla?»- Identificaremos los canales que utiliza actualmente Montaña Táctica.
- Registraremos las funciones que cumple cada canal.
- Identificaremos las conexiones existentes entre los canales.
- Documentaremos dificultades observadas, distinguiéndolas de las hipótesis pendientes de comprobar.
- Propondremos oportunidades de mejora y estableceremos prioridades iniciales.
Ejemplo orientador
Sección titulada «Ejemplo orientador»La siguiente tabla presenta posibles funciones y conexiones comerciales que pueden servir como referencia para desarrollar la actividad.
| Canal | Función actual | Función deseada | Conexión necesaria |
|---|---|---|---|
| Por determinar | Descubrimiento y generación de interés | Acceso claro a productos del e-commerce | |
| Por determinar | Captación de búsquedas relevantes | Vinculación con fichas y categorías | |
| E-commerce | Venta online | Información y conversión | Coordinación de disponibilidad, pagos y entregas |
| Por determinar | Resolver consultas y acompañar compras | Información comercial y referencias de productos | |
| Tienda física | Venta presencial | Atención, venta y retiro | Coordinación de pedidos y disponibilidad |
| Correo electrónico | Por determinar | Información comercial y postventa | Comunicación relacionada con pedidos y clientes |
Importante: esta tabla es una referencia para desarrollar el ejercicio. La función actual de cada canal debe verificarse con información proporcionada por Montaña Táctica.
¿Qué información registraremos?
Sección titulada «¿Qué información registraremos?»La matriz incluye los siguientes campos:
- Canal.
- Función actual.
- Función deseada.
- Área o persona responsable.
- Conexión con otros canales.
- Información que se comparte.
- Dificultad identificada.
- Evidencia disponible.
- Oportunidad de mejora.
- Acción propuesta.
- Prioridad.
- Estado de revisión.
La plantilla podrá ampliarse durante las siguientes sesiones de capacitación.
Recurso visual 12 — Mapa del ecosistema comercial de Montaña Táctica
Sección titulada «Recurso visual 12 — Mapa del ecosistema comercial de Montaña Táctica»
Mapa conceptual de los principales canales comerciales: Instagram, Facebook, Google, WhatsApp, e-commerce, tienda física y correo electrónico. Sus conexiones representan relaciones que deberán identificarse y validarse durante la actividad.
Idea fundamental: el primer paso para conectar nuestros canales es comprender cómo funcionan actualmente.
Propósito pedagógico: facilitar que los participantes identifiquen visualmente el ecosistema comercial del negocio y reconozcan oportunidades de coordinación.
Resultado esperado
Sección titulada «Resultado esperado»Al finalizar el ejercicio contaremos con una primera versión del mapa de canales de Montaña Táctica, sus funciones, las relaciones identificadas y al menos una oportunidad concreta de mejora.
3.9. Reflexión final: más canales no significa una mejor experiencia
Sección titulada «3.9. Reflexión final: más canales no significa una mejor experiencia»Durante este bloque hemos aprendido que la multicanalidad y la omnicanalidad son conceptos relacionados, pero diferentes.
La multicanalidad permite que una empresa utilice diversos canales comerciales y de comunicación.
La omnicanalidad busca que esos canales se coordinen para ofrecer una experiencia coherente y continua.
También comprendimos que una experiencia conectada requiere organizar información, responsabilidades y procesos.
Para Montaña Táctica, el desafío no consiste necesariamente en incorporar nuevas plataformas.
El primer paso es comprender cómo funcionan los canales actuales, qué dificultades experimentan los clientes y dónde existen oportunidades para mejorar su coordinación.
Comprobemos lo aprendido
Sección titulada «Comprobemos lo aprendido»Respondamos en conjunto:
- ¿Cuál es la principal diferencia entre multicanalidad y omnicanalidad?
- ¿Por qué una empresa puede tener muchos canales y aun así ofrecer una experiencia de compra fragmentada?
- ¿Qué información debería mantenerse coherente entre el e-commerce, WhatsApp y la tienda física?
- ¿Qué conexión entre canales consideramos importante investigar primero en Montaña Táctica?
Evidencia de aprendizaje
Sección titulada «Evidencia de aprendizaje»Al finalizar el bloque, el equipo deberá contar con:
- Un primer mapa de los canales comerciales y digitales.
- Una descripción inicial de la función de cada canal.
- Al menos una conexión entre canales que deba revisarse.
- Una dificultad o hipótesis sobre la experiencia del cliente.
- Una oportunidad de mejora que pueda investigarse o implementarse posteriormente.
Esta información servirá como base para continuar el trabajo práctico del módulo.
Verificación de aprendizajes
Sección titulada «Verificación de aprendizajes»Verificación de aprendizajes — Bloque 3
Marca los elementos que hayas comprendido o completado durante la capacitación.
¿Qué aprenderemos a continuación?
Sección titulada «¿Qué aprenderemos a continuación?»Ahora que comprendemos la importancia de conectar los canales, necesitamos analizar con mayor profundidad a las personas que los utilizan.
En el Bloque 4: El cliente y su recorrido de compra, aprenderemos a identificar necesidades, motivaciones, barreras y comportamientos de los clientes.
También conoceremos el concepto de Customer Journey, que nos permitirá representar las etapas que experimenta una persona desde que descubre una necesidad hasta que compra, recibe un producto y mantiene una relación con la empresa.