Bloque 1 — Diagnóstico inicial del negocio

Diagnóstico inicial y pensamiento estratégico

Módulo: 1 — Estrategia digital, cliente y ecosistema omnicanal

Clase: 1 — Comprender el negocio y su ecosistema digital

Duración: 15 minutos

Modalidad: Teórico-práctica

Objetivos de aprendizaje

Al finalizar este contenido, serás capaz de:

• Diferenciar una actividad digital de un resultado comercial.
• Reconocer la importancia de definir objetivos antes de seleccionar herramientas digitales.
• Identificar los principales canales comerciales de Montaña Táctica.
• Formular preguntas que permitan diagnosticar el funcionamiento digital del negocio.

Introducción: comprender el negocio antes de diseñar una estrategia digital

Actualmente, las empresas cuentan con múltiples herramientas para comunicarse, promocionar productos y vender a través de internet.

Las redes sociales permiten mostrar productos a miles de personas. Los sitios de comercio electrónico facilitan la compra desde distintos lugares. Los buscadores permiten conectar con clientes que están investigando soluciones, mientras que plataformas como WhatsApp hacen posible responder consultas y brindar atención directa.

Sin embargo, estar presente en internet no garantiza que una empresa esté obteniendo buenos resultados comerciales.

Una organización puede publicar contenido constantemente, recibir numerosas visitas en su sitio web y aumentar sus seguidores, sin que estas actividades necesariamente se traduzcan en nuevas ventas, mayor rentabilidad o relaciones comerciales duraderas.

Por esta razón, antes de decidir qué publicar, dónde invertir o qué herramientas utilizar, necesitamos comprender cómo funciona actualmente el negocio.

En Montaña Táctica, este análisis nos permitirá comenzar a responder una pregunta fundamental:

¿Estamos utilizando nuestros canales digitales para alcanzar objetivos comerciales concretos o simplemente estamos realizando actividades sin conocer suficientemente sus resultados?

Para responderla, aprenderemos a diferenciar actividades de resultados y realizaremos un primer diagnóstico del negocio.

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1.1. ¿Por qué necesitamos una estrategia digital?

Comencemos con una situación

Imaginemos que Montaña Táctica decide publicar un Reel en Instagram mostrando las características de uno de sus productos.

El video presenta sus principales beneficios, incluye fotografías atractivas y explica algunas de sus aplicaciones.

Después de varios días, obtenemos los siguientes resultados:

• 10.000 visualizaciones del video.
• 200 interacciones entre me gusta, comentarios y otras acciones.
• 30 nuevos seguidores en Instagram.

A primera vista, podríamos considerar que la publicación fue exitosa.

Pero surge una pregunta importante:

¿Podemos afirmar que esta publicación generó buenos resultados para el negocio?

La respuesta es que todavía no contamos con suficiente información.

Los resultados muestran actividad e interés en el contenido, pero no permiten determinar por sí solos si la publicación contribuyó a las ventas.

Esto depende del objetivo que se haya definido.

Si buscábamos aumentar el reconocimiento de Montaña Táctica, las visualizaciones y el alcance podrían ayudarnos a evaluar ese objetivo. Tendríamos que revisar también cuántas personas diferentes vieron el contenido y comparar los resultados con nuestras metas.

En cambio, si buscábamos vender un producto determinado, necesitaríamos investigar qué ocurrió después de que las personas vieron el video.

Recurso visual 01 — Del Reel al resultado comercial

Del Reel al resultado comercial

Infografía que relaciona las visualizaciones, interacciones y nuevos seguidores de Instagram con la necesidad de investigar su impacto en los resultados comerciales.

Propósito pedagógico: comprender que una publicación puede generar actividad digital sin que conozcamos todavía su impacto comercial.

Nota: todas las cifras de este ejemplo son hipotéticas y no representan resultados medidos de Montaña Táctica.

¿Qué información necesitaríamos investigar?

Si nuestro objetivo fuera generar ventas desde esa publicación, podríamos formular las siguientes preguntas:

1. ¿Cuántas personas visitaron nuestro e-commerce?

Necesitamos conocer cuántas visitas recibió el sitio web y, cuando exista una medición adecuada, cuántas estuvieron relacionadas con la publicación.

2. ¿Cuántas personas revisaron el producto?

Una visita a la página principal no es lo mismo que una visita a la ficha de un producto. Identificar las páginas consultadas permite comprender mejor el interés de los usuarios.

3. ¿Cuántas personas agregaron el producto al carrito?

Agregar un producto al carrito puede representar una señal de intención de compra, aunque no garantiza que finalmente se realice la transacción.

4. ¿Cuántas personas finalizaron la compra?

Necesitamos conocer los pedidos efectivamente realizados y, si contamos con medición suficiente, identificar cuáles pueden atribuirse a la acción promocional.

5. ¿Cuánto costó realizar la publicación?

También debemos considerar el tiempo de producción, los recursos utilizados y cualquier inversión publicitaria realizada.

Una publicación podría generar ventas y aun así no ser rentable si sus costos son demasiado elevados.

6. ¿Se produjeron consultas o ventas por otros canales?

Algunos clientes podrían observar el contenido en Instagram, realizar consultas por WhatsApp y posteriormente comprar en la tienda física.

Si solamente analizamos las ventas registradas directamente desde el sitio web, podríamos estar dejando fuera parte del impacto comercial.

Esto nos permite comprender que el rendimiento de una acción digital debe evaluarse considerando su objetivo y el recorrido que siguen los clientes.

1.2. Actividad digital versus resultado comercial

Para comprender mejor el concepto, necesitamos distinguir tres elementos.

Actividad

Es una acción que realiza la empresa para comunicarse, promocionar, atender o comercializar sus productos.

Por ejemplo:

• Publicar un Reel en Instagram.
• Incorporar productos al e-commerce.
• Enviar una campaña de correo electrónico.
• Crear una promoción.
• Responder consultas por WhatsApp.

Las actividades son necesarias, pero realizarlas no significa automáticamente que estemos alcanzando nuestros objetivos.

Indicador

Es una medida que nos permite observar el comportamiento o desempeño de una actividad, proceso o resultado.

Por ejemplo:

• Número de personas alcanzadas.
• Visitas a una ficha de producto.
• Clics en un enlace.
• Consultas recibidas.
• Pedidos realizados.
• Ingresos por ventas.

Los indicadores nos ayudan a evaluar lo que ocurre. Sin embargo, debemos interpretarlos según el contexto y el objetivo definido.

Resultado comercial

Es el efecto que buscamos conseguir y evaluar en relación con los objetivos del negocio.

Puede corresponder, por ejemplo, a:

• Incrementar las ventas.
• Captar nuevos clientes.
• Aumentar la frecuencia de compra.
• Mejorar la rentabilidad.
• Reducir dificultades durante el proceso de compra.
• Aumentar las ventas recurrentes.

No todos los resultados se expresan inmediatamente en dinero. Una mejor experiencia de compra o un aumento del reconocimiento de marca también pueden ser valiosos cuando forman parte de una estrategia definida.

Recurso visual 02 — Actividad, indicador y resultado

Actividad, indicador y resultado

Relación entre las acciones digitales de Montaña Táctica, los indicadores utilizados para medirlas y los resultados comerciales que buscamos conseguir.

Actividad, indicador y resultado

Relación entre las acciones digitales de Montaña Táctica, los indicadores utilizados para medirlas y los resultados comerciales que buscamos conseguir.

El diagrama incluirá tres elementos:

1. Actividad: Montaña Táctica publica un video demostrativo.
2. Indicadores: visualizaciones, clics, visitas al producto y consultas.
3. Resultado comercial: ventas, nuevos clientes o reconocimiento de marca, según el objetivo.

Idea fundamental:

Medir las actividades permite investigar si estamos avanzando hacia nuestros objetivos.

1.3. Ejemplos aplicados a Montaña Táctica

Analicemos algunas actividades que podrían realizarse en el negocio.

Actividad digital	Qué podemos medir	Qué necesitamos investigar
Publicar un Reel	Visualizaciones, alcance, interacciones y clics	¿Despertó interés comercial?
Recibir visitas en el e-commerce	Sesiones y páginas consultadas	¿Los usuarios encuentran los productos?
Promocionar una categoría	Visitas, pedidos e ingresos	¿La promoción contribuyó a ventas rentables?
Responder por WhatsApp	Consultas y conversaciones	¿Cuántas consultas terminan en compras?
Enviar correos a clientes	Clics, visitas y compras identificables	¿Generaron nuevas compras o recompras?
Publicar nuevos productos	Visitas a productos y unidades vendidas	¿Existe interés comercial por los productos incorporados?

Ejemplo práctico: consultas por WhatsApp

Imaginemos que durante una semana Montaña Táctica recibe 40 consultas por WhatsApp relacionadas con determinados productos.

El equipo responde preguntas sobre precio, disponibilidad y características.

Al finalizar la semana, surgen dos preguntas:

¿Cuántas consultas recibimos?

Sabemos que fueron 40.

¿Cuántas de esas consultas terminaron en una compra?

Todavía no lo sabemos.

Supongamos que, después de revisar los registros, identificamos que ocho conversaciones terminaron en pedidos confirmados.

Podemos calcular:

Tasa de conversión de consultas a compras:

Tasa de conversión = (Consultas que terminaron en compra ÷ Total de consultas) × 100

En nuestro ejemplo:

(8 ÷ 40) × 100 = 20 %

Esto significa que el 20 % de las consultas analizadas terminaron en una compra, bajo los criterios utilizados en el registro.

Este indicador nos permite comenzar a investigar la efectividad de la atención comercial.

Sin embargo, no explica por sí solo por qué las otras personas no compraron.

Para comprenderlo, podríamos revisar las principales preguntas recibidas, las objeciones frecuentes y las dificultades que aparecen durante la conversación.

Las cifras de este ejercicio son ficticias y se utilizan exclusivamente con fines educativos.

Recurso visual 03 — De una consulta a una venta

De una consulta a una venta

Ejemplo hipotético de 40 consultas por WhatsApp, ocho compras confirmadas y una tasa de conversión del 20 %. Permite analizar la relación entre la atención comercial y los resultados obtenidos.

La imagen también incluirá una pregunta de reflexión:

¿Qué ocurrió con las otras 32 consultas?

Propósito pedagógico: demostrar cómo una actividad cotidiana puede transformarse en información útil para tomar decisiones.

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1.4. La importancia de tomar decisiones basadas en evidencia

En la gestión de un negocio es habitual utilizar la experiencia y el conocimiento del equipo para tomar decisiones.

Esta experiencia es valiosa, pero debemos distinguir entre lo que creemos que ocurre y lo que podemos comprobar.

Analicemos la siguiente afirmación:

«Nuestros clientes prefieren comprar en la tienda física».

Es posible que esta afirmación sea correcta.

Sin embargo, antes de utilizarla como fundamento de una decisión comercial, deberíamos preguntarnos:

• ¿Contamos con registros que permitan comparar las ventas presenciales y online?
• ¿Sabemos cuántas personas visitan el e-commerce sin comprar?
• ¿Conocemos las principales razones por las cuales los clientes prefieren comprar presencialmente?
• ¿Existen productos que se venden mejor en un canal que en otro?
• ¿Algunos compradores investigan online antes de visitar la tienda?

Estas preguntas permiten transformar una percepción en una hipótesis que podemos investigar.

Tres categorías que debemos aprender a distinguir

Dato comprobado

Información respaldada por registros, mediciones u observaciones verificables.

Ejemplo:

«Durante el período analizado se registraron 35 pedidos en el e-commerce».

Percepción o hipótesis

Interpretación que todavía requiere comprobación.

Ejemplo:

«Creemos que las personas no compran online porque prefieren revisar los productos presencialmente».

Información pendiente

Datos que necesitamos recopilar para verificar una hipótesis o comprender mejor una situación.

Ejemplo:

«Necesitamos investigar las razones por las que algunos visitantes abandonan el proceso de compra».

Recurso visual 04 — Datos, hipótesis e información pendiente

Datos, hipótesis e información pendiente

Infografía que permite distinguir información comprobada, percepciones o hipótesis y datos que todavía necesitamos investigar para tomar decisiones comerciales.

La imagen incorporará un ejemplo relacionado con las ventas online y presenciales de Montaña Táctica.

Propósito pedagógico: reforzar la diferencia entre información comprobada y afirmaciones que todavía necesitan validación.

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1.5. Actividad práctica: diagnóstico inicial de Montaña Táctica

Objetivo de la actividad

Identificar cómo funciona actualmente el ecosistema comercial y digital de Montaña Táctica, registrando las principales situaciones observadas, las evidencias disponibles y la información que necesitamos investigar.

Instrucciones generales

En conjunto con el equipo, responderemos cinco preguntas sobre el funcionamiento del negocio.

No buscamos respuestas perfectas ni solucionar todos los problemas en esta primera actividad.

Nuestro propósito será construir una visión inicial compartida, basada en la experiencia del equipo y en los datos disponibles.

1

¿Cuáles son nuestros principales canales de venta?

Identifiquemos los medios a través de los cuales los clientes efectivamente realizan compras.

Por ejemplo:

• Tienda física.
• Sitio de comercio electrónico.
• Ventas gestionadas por WhatsApp.
• Otros canales comerciales que utilice el negocio.

Debemos diferenciar los canales que generan ventas de aquellos que principalmente permiten promocionar productos o responder consultas.

Información que necesitamos registrar: canales utilizados, función comercial y evidencia disponible sobre ventas.

Resultado esperado:

Identificar los canales utilizados, su función comercial y las evidencias disponibles sobre ventas.

2

¿Cómo llegan los clientes a Montaña Táctica?

Pensemos en cómo las personas descubren el negocio.

Algunas posibilidades son:

• Búsquedas en Google.
• Publicaciones en Instagram o Facebook.
• Recomendaciones de otros clientes.
• Visitas directas a la tienda.
• Publicidad digital.
• Conocimiento previo de la marca.

La presencia de un canal no demuestra necesariamente que esté atrayendo clientes.

Información que necesitamos registrar: fuentes conocidas de captación y mecanismos disponibles para comprobarlas.

Resultado esperado:

Reconocer las principales fuentes conocidas de captación y cómo podríamos comprobar su contribución.

3

¿Qué canales digitales utilizamos actualmente?

Identifiquemos los canales activos del negocio y describamos su función.

Por ejemplo, Instagram podría utilizarse para mostrar productos, WhatsApp para responder consultas y el e-commerce para facilitar compras.

Necesitamos determinar qué función cumple realmente cada canal y no solamente cuál nos gustaría que cumpliera.

Información que necesitamos registrar: canales activos, responsables y actividades principales.

Resultado esperado:

Identificar los canales digitales activos, sus responsables y las funciones que cumplen.

4

¿Qué dificultades encontramos para generar ventas online?

Reflexionemos sobre los obstáculos que observa el equipo.

Podrían estar relacionados con:

• Información insuficiente de productos.
• Dudas sobre disponibilidad.
• Consultas que no finalizan en compras.
• Dificultades para encontrar determinados productos.
• Problemas durante el proceso de pago.
• Desconocimiento de las razones de abandono.

Estas situaciones son ejemplos posibles, no problemas confirmados de Montaña Táctica.

Información que necesitamos registrar: dificultades reportadas, frecuencia conocida y evidencias que permitirían comprobarlas.

Resultado esperado:

Identificar posibles obstáculos comerciales y distinguir cuáles cuentan con evidencia.

5

¿Qué información utilizamos actualmente para evaluar nuestros resultados?

Identifiquemos cómo sabemos si las acciones comerciales y digitales están funcionando.

Algunas fuentes posibles son:

• Registros de pedidos de WooCommerce.
• Estadísticas de Instagram y Facebook.
• Datos de Google Analytics.
• Registros de ventas de la tienda física.
• Consultas comerciales recibidas.
• Reportes de campañas publicitarias.

No es necesario dominar estas herramientas todavía. Más adelante aprenderemos qué información podemos encontrar en cada una.

Información que necesitamos registrar: datos disponibles, herramientas utilizadas, responsables y datos que aún no podemos obtener.

Resultado esperado:

Reconocer las fuentes de información disponibles y los datos que todavía necesitamos obtener.

Resultado de la actividad

Al finalizar, el equipo deberá haber identificado:

• Los principales canales comerciales utilizados.
• Las posibles fuentes de captación de clientes.
• Las funciones actuales de los canales digitales.
• Las dificultades comerciales que necesitan investigarse.
• Las fuentes de datos disponibles para evaluar resultados.

Estas respuestas serán la base para completar la matriz de diagnóstico que desarrollaremos en la siguiente sección.

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1.6. Herramienta práctica: matriz de diagnóstico inicial

A partir de las respuestas anteriores, registraremos los principales hallazgos en una matriz de diagnóstico.

Esta herramienta permitirá ordenar la información y evitar que las observaciones queden solamente en una conversación.

La matriz también servirá como punto de partida para investigar problemas, identificar oportunidades y dar seguimiento a las acciones propuestas durante la capacitación.

Ejemplo de matriz de diagnóstico

Situación identificada	Evidencia disponible	Información pendiente	Próxima acción
Se reciben consultas por redes sociales	Historial de mensajes	Cuántas consultas terminan en ventas	Revisar una muestra de conversaciones
El e-commerce recibe visitantes	Reportes de analítica, si están configurados	Cuántas visitas terminan en compras	Revisar datos de tráfico y ventas
Los clientes compran en la tienda física	Registros comerciales	Cómo conocieron el negocio	Evaluar una pregunta breve al momento de comprar
Se publican contenidos en Instagram	Historial de publicaciones	Qué contenidos generan acciones comerciales	Revisar indicadores según el objetivo

Importante: los registros de esta tabla son ejemplos de cómo completar la herramienta. No constituyen un diagnóstico real de Montaña Táctica.

¿Cómo utilizaremos esta matriz?

Para completar correctamente el diagnóstico, debemos:

1. Identificar la situación: describir qué ocurre o qué creemos que está ocurriendo en el negocio.
2. Registrar la evidencia: señalar qué información comprobable tenemos disponible.
3. Reconocer lo que desconocemos: identificar los datos o antecedentes que necesitamos investigar.
4. Definir una próxima acción: establecer qué haremos para conseguir la información faltante.

No necesitamos resolver todos los problemas durante esta actividad.

Nuestro objetivo inicial es construir un diagnóstico ordenado que pueda ampliarse y actualizarse posteriormente.

Recurso descargable 01 — Plantilla de diagnóstico inicial

Formato: Excel (.xlsx).

Prepararemos una plantilla editable para que el equipo de Montaña Táctica pueda registrar sus observaciones y dar seguimiento a los hallazgos.

La plantilla incluirá:

• Fecha del diagnóstico.
• Participantes.
• Canal o proceso observado.
• Situación identificada.
• Tipo de información: dato comprobado, hipótesis o información pendiente.
• Evidencia o fuente disponible.
• Información que falta investigar.
• Acción necesaria para obtenerla.
• Responsable.
• Estado de revisión.

Descargar plantilla de diagnóstico

La siguiente plantilla permite registrar las observaciones del equipo, organizar las evidencias disponibles y establecer acciones de seguimiento.

Descargar matriz de diagnóstico inicial con ejemplos — Excel (.xlsx)

Indicaciones de uso:

1. Descarga el archivo Excel.
2. Revisa la hoja de instrucciones.
3. Completa la matriz utilizando la información disponible de Montaña Táctica.
4. Identifica cuáles observaciones corresponden a datos comprobados y cuáles requieren investigación.
5. Registra las acciones, los responsables y el estado de revisión.
6. Conserva el archivo para utilizarlo durante las siguientes sesiones.

Objetivo del recurso: conservar, actualizar y utilizar el diagnóstico como punto de partida para las decisiones comerciales y digitales del negocio.

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1.7. Reflexión final: del diagnóstico a las decisiones

Durante este primer bloque hemos identificado una idea esencial:

No podemos mejorar de manera sistemática aquello que todavía no comprendemos suficientemente.

Publicar más contenido, invertir en publicidad o incorporar nuevas herramientas puede generar actividad, pero antes necesitamos comprender qué está ocurriendo en el negocio y qué resultados deseamos conseguir.

El diagnóstico nos permite comenzar a identificar fortalezas, oportunidades, dificultades y necesidades de información.

En esta etapa no buscamos construir una estrategia definitiva, sino establecer una base inicial que nos permita tomar decisiones mejor fundamentadas.

Comprobemos lo aprendido

Antes de continuar, respondamos:

1. ¿Cuál es la diferencia entre una actividad digital y un resultado comercial?
2. ¿Por qué no podemos afirmar que un Reel fue comercialmente exitoso solamente porque obtuvo muchas visualizaciones?
3. ¿Qué información necesitamos investigar primero en Montaña Táctica?

Evidencia de aprendizaje

Al finalizar la actividad debemos contar con una primera matriz de diagnóstico del negocio, que incluya al menos:

• Una situación identificada.
• La evidencia disponible o la indicación de que todavía no existe.
• Una pregunta que debamos investigar.
• Una acción concreta para conseguir la información.

Esta matriz se utilizará durante el desarrollo del módulo y podrá ampliarse en las siguientes sesiones.

Criterios para verificar el aprendizaje

Consideraremos que se alcanzó el objetivo inicial cuando los participantes puedan:

Verificación de aprendizajes — Bloque 1

Marca cada criterio cuando hayas demostrado que puedes realizarlo. Tu progreso se conservará en este navegador.

0 de 4 completadas

• Puedo diferenciar una actividad digital de un resultado comercial.
• Puedo distinguir información comprobada de percepciones o hipótesis.
• Puedo identificar al menos una situación del negocio que requiere investigación.
• Puedo proponer una acción concreta para obtener información relevante.

Reiniciar checklist

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¿Qué aprenderemos a continuación?

Ahora que comprendemos la importancia de diagnosticar el negocio y analizar sus resultados, avanzaremos al Bloque 2: Fundamentos de estrategia digital.

Allí aprenderemos a distinguir objetivos, estrategias, canales, acciones y herramientas para comenzar a construir decisiones digitales alineadas con las necesidades comerciales de Montaña Táctica.