Bloque 6 — Cierre y transferencia del aprendizaje
Cierre y transferencia: del aprendizaje a la acción
Sección titulada «Cierre y transferencia: del aprendizaje a la acción»Módulo: 1 — Estrategia digital, cliente y ecosistema omnicanal
Clase: 1 — Comprender el negocio y su ecosistema digital
Modalidad: Teórico-práctica
Objetivos de aprendizaje
Al finalizar este contenido, serás capaz de:
- Integrar los aprendizajes de diagnóstico, estrategia digital, omnicanalidad, recorrido del cliente y herramientas de análisis.
- Relacionar situaciones comerciales con preguntas, fuentes de información e indicadores apropiados.
- Distinguir observaciones comprobadas, hipótesis e información pendiente de investigación.
- Completar un ticket de salida con un hallazgo, una pregunta pendiente y una métrica.
- Definir actividades de levantamiento de información para preparar la segunda clase.
Introducción: ¿qué hemos aprendido sobre Montaña Táctica?
Sección titulada «Introducción: ¿qué hemos aprendido sobre Montaña Táctica?»Durante esta primera clase hemos recorrido los fundamentos necesarios para comenzar a comprender y mejorar el ecosistema comercial y digital de Montaña Táctica.
Aprendimos que una empresa no necesita solamente publicar contenidos, aumentar sus seguidores o incorporar nuevas herramientas tecnológicas.
Necesita comprender su funcionamiento, identificar las necesidades de los clientes, definir objetivos y utilizar información confiable para tomar decisiones.
A lo largo de los cinco bloques anteriores hemos trabajado diferentes preguntas:
- ¿Cómo funciona actualmente Montaña Táctica?
- ¿Qué queremos conseguir mediante una estrategia digital?
- ¿Cómo se relacionan nuestros canales comerciales?
- ¿Qué necesitan nuestros clientes durante su proceso de compra?
- ¿Dónde podemos encontrar información para evaluar los resultados?
Ahora necesitamos conectar estas preguntas y transformar los conocimientos adquiridos en acciones concretas.
La finalidad de este bloque no es memorizar conceptos, sino utilizarlos para comprender mejor el negocio.
Una capacitación genera mayor valor cuando sus aprendizajes se convierten en decisiones, procedimientos y mejoras aplicables al trabajo cotidiano.
6.1. Síntesis de los aprendizajes de la primera clase
Sección titulada «6.1. Síntesis de los aprendizajes de la primera clase»Antes de continuar, revisemos cómo se relacionan los contenidos que hemos estudiado.
Cada uno de los cinco bloques anteriores nos permitió observar Montaña Táctica desde una perspectiva diferente.
Sin embargo, estas perspectivas se complementan. Para mejorar el funcionamiento comercial del negocio necesitamos comprender la situación actual, definir qué queremos lograr, coordinar los canales, conocer a nuestros clientes y utilizar información para evaluar las decisiones.
Bloque 1. Diagnóstico inicial del negocio
Sección titulada «Bloque 1. Diagnóstico inicial del negocio»Aprendimos a distinguir entre actividad digital y resultado comercial.
Una publicación puede alcanzar miles de visualizaciones y generar numerosas interacciones. Sin embargo, esos resultados no demuestran automáticamente que hayan aumentado las ventas.
También aprendimos a clasificar la información en tres categorías:
- Datos comprobados: información que podemos respaldar mediante registros u otras evidencias.
- Percepciones o hipótesis: interpretaciones que todavía necesitan comprobarse.
- Información pendiente: datos que necesitamos buscar o comenzar a registrar.
Esta clasificación evita que tomemos decisiones a partir de suposiciones presentadas como hechos.
Pregunta fundamental:
¿Qué sabemos realmente sobre el funcionamiento comercial y digital de Montaña Táctica?
Aplicación práctica: revisar una afirmación comercial, identificar qué evidencia la respalda y señalar qué información falta.
Bloque 2. Fundamentos de estrategia digital
Sección titulada «Bloque 2. Fundamentos de estrategia digital»Aprendimos que una estrategia digital debe relacionar seis elementos:
- Objetivo: qué resultado queremos conseguir.
- Estrategia: cómo pretendemos alcanzar ese objetivo.
- Canal: dónde desarrollaremos las acciones.
- Acción: qué actividades concretas realizaremos.
- Herramienta: qué recursos utilizaremos para ejecutarlas.
- Indicador: cómo evaluaremos los resultados.
Comprendimos que publicar contenidos es una acción, pero publicar por sí solo no constituye una estrategia.
Por ejemplo, antes de aumentar la cantidad de publicaciones, podríamos preguntarnos qué resultado comercial buscamos y cómo sabremos si estamos avanzando hacia él.
Pregunta fundamental:
¿Cómo podemos organizar nuestras acciones digitales para contribuir a objetivos comerciales concretos?
Aplicación práctica: revisar una acción digital y comprobar si tiene un objetivo, un indicador y una forma de evaluación claramente definidos.
Bloque 3. Multicanalidad y omnicanalidad
Sección titulada «Bloque 3. Multicanalidad y omnicanalidad»Aprendimos a distinguir entre estar presentes en diferentes canales y coordinar esos canales para facilitar la experiencia del cliente.
Instagram, Facebook, Google, WhatsApp, el e-commerce, la tienda física y el correo electrónico pueden intervenir en distintos momentos del proceso comercial.
Sin embargo, disponer de estos canales no significa necesariamente que estén conectados.
Una experiencia comercial coordinada requiere revisar:
- La coherencia de la información sobre productos.
- La continuidad de la atención entre canales.
- La comunicación de disponibilidad y condiciones de compra.
- Los procedimientos de pago, entrega o retiro.
- La coordinación entre las personas responsables de cada canal.
Pregunta fundamental:
¿Cómo podemos mejorar la relación entre nuestros canales para facilitar las compras?
Aplicación práctica: seleccionar un recorrido entre dos canales y revisar si el cliente recibe información coherente y suficiente para continuar su compra.
Bloque 4. El cliente y su recorrido de compra
Sección titulada «Bloque 4. El cliente y su recorrido de compra»Aprendimos a comprender las necesidades, motivaciones, barreras, comportamientos y criterios de decisión de los clientes.
Estudiamos el Customer Journey, que representa el recorrido de una persona durante su relación con el negocio.
Trabajamos siete etapas:
Descubre → Investiga → Considera → Compra → Recibe → Vuelve → Recomienda.
También aprendimos a identificar posibles puntos de fricción.
Una fricción es una dificultad que puede complicar o interrumpir la experiencia del cliente.
Por ejemplo, podríamos investigar si una persona encuentra fácilmente las condiciones de retiro de un producto comprado en el e-commerce.
Eso no significa que actualmente exista un problema: significa que hemos identificado un aspecto que podemos observar y evaluar.
Pregunta fundamental:
¿Qué necesita nuestro cliente y qué dificultades podría experimentar durante su recorrido?
Aplicación práctica: analizar el recorrido de compra de un producto, señalar posibles dificultades y distinguir cuáles han sido comprobadas.
Bloque 5. Primer acercamiento a las herramientas de análisis
Sección titulada «Bloque 5. Primer acercamiento a las herramientas de análisis»Conocimos cuatro herramientas que pueden aportar información sobre el desempeño digital y comercial:
- Google Analytics 4: tráfico, adquisición e interacciones registradas en el sitio web.
- Google Search Console: rendimiento del sitio en la Búsqueda de Google.
- WooCommerce: productos, pedidos y ventas del e-commerce.
- Meta Business Suite: rendimiento del contenido de Facebook e Instagram.
Comprendimos que cada herramienta responde preguntas diferentes y que los datos deben interpretarse considerando el contexto.
Por ejemplo, una publicación con muchas visualizaciones puede indicar que el contenido recibió atención, pero no demuestra por sí sola que haya generado compras.
También reconocimos que la información disponible depende de la configuración de medición, los permisos y los registros existentes.
Pregunta fundamental:
¿Qué información necesitamos, dónde podemos encontrarla y cómo podemos utilizarla para tomar decisiones?
Aplicación práctica: formular una pregunta comercial, seleccionar una fuente de información, identificar un indicador y registrar sus limitaciones.
¿Cómo se relacionan los cinco bloques?
Sección titulada «¿Cómo se relacionan los cinco bloques?»Imaginemos que queremos investigar si los canales digitales están contribuyendo a las ventas del negocio.
Podríamos seguir este razonamiento:
- Diagnóstico: identificamos qué sabemos sobre consultas y ventas, y qué información falta.
- Estrategia: definimos qué resultado queremos mejorar y cómo podríamos evaluarlo.
- Omnicanalidad: identificamos los canales involucrados y sus conexiones.
- Cliente: investigamos cómo compra una persona y qué dificultades podría experimentar.
- Medición: seleccionamos los indicadores y las fuentes que permitirían comprobar nuestras hipótesis.
Este proceso no termina cuando revisamos un indicador.
La información recopilada debe ayudarnos a formular nuevas preguntas, ajustar las decisiones y continuar investigando.
Idea fundamental:
El diagnóstico, la estrategia, los canales, el cliente y los datos forman parte de un mismo proceso de mejora continua.
Recurso visual 21 — De comprender el negocio a tomar decisiones
Sección titulada «Recurso visual 21 — De comprender el negocio a tomar decisiones»Infografía integradora del Bloque 6. Presenta cinco etapas conectadas: diagnosticar la situación actual, planificar objetivos y estrategias, conectar los canales comerciales, comprender al cliente y medir para mejorar. Una flecha de retroalimentación conecta la medición con el diagnóstico y la planificación, representando la mejora continua del ecosistema comercial de Montaña Táctica.
Mensaje principal de la infografía:
Comprender el negocio no es una actividad que realizamos una sola vez. Es un proceso continuo de diagnóstico, planificación, coordinación, aprendizaje y evaluación.
Reflexión para el equipo:
¿Qué etapa de este proceso necesita actualmente más información para que podamos tomar mejores decisiones comerciales?
No necesitamos responder basándonos únicamente en percepciones. Podemos identificar primero qué sabemos, qué creemos y qué debemos investigar.